Contexte et objectifs
L'expérience client est multifactorielle (Verhoef et al., 2009). Un grand nombre de facteurs tels que l'environnement social, la disponibilité des services, la gamme de produits, le prix, l'expérience dans les autres magasins ou la notoriété de la marque influence la satisfaction du client. Si la performance d'un facteur s'accroît, la satisfaction client augmente (Daniel Ray, 2001) entraînant intrinsèquement un accroissement potentiel des ventes. Les consommateurs sont en attente d'expérience client interactive. Le développement des SSIT (Self-Service information technologies) en est le principal exemple dans lequel la recherche d'information devient une expérience interactive attendue des consommateurs [1].
En 2021, le CTIFL a mené une première expérimentation qui s'est focalisée sur les supports de communication et a mesuré leur visibilité en rayon et leur répercussion sur les achats. La présence de signe officiel de qualité en rayon est un critère d'appréciation des consommateurs, cependant, des travaux récents [2] mettent en évidence l'intérêt limité des consommateurs pour de nouveaux signes de qualité. Les consommateurs sont confrontés à une « prolifération » de ces mentions participant à cette confusion. Certains signes de qualité, encore peu valorisés en rayon, sont peu connus. Le label HVE, pour haute valeur environnementale, est invisible en rayon pour la plupart des consommateurs malgré son affichage sur l'emballage et sur certains tickets de caisse. L'intention d'achat des fruits et légumes commercialisés sous l'étiquette HVE est faible et conditionnée au prix. Cette dénomination pourrait néanmoins devenir un critère secondaire de choix si le surcoût se justifie. En 2022, le CTIFL a souhaité traiter un cas pratique de visibilité des informations en rayon en se basant sur le label HVE. L'objectif général est une mesure de visibilité et d'impact sur les achats.
